Esperar uma compra que não chega não deve se transformar em aceitar qualquer solução oferecida pela loja. Nesta sexta-feira, 11 de setembro de 2026, a Lei nº 8.078, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor, completa 36 anos de sua sanção. A ATDC aproveita a data para explicar um direito prático: o que fazer quando a entrega prometida não é cumprida. Trata-se de orientação educativa, não de uma nova regra anunciada hoje.
A escolha não pertence apenas à loja
O artigo 35 do CDC prevê três alternativas diante do descumprimento da oferta: exigir que o fornecedor cumpra o que anunciou; aceitar um produto ou serviço equivalente; ou cancelar a contratação e recuperar a quantia antecipada, com atualização monetária. A escolha é do consumidor, consideradas as circunstâncias do caso. O dispositivo também prevê perdas e danos. Isso não significa indenização automática ou valor previamente garantido.
A orientação do Procon Goiás, na pergunta 13 de suas dúvidas frequentes, inclui expressamente a não entrega de produto e a não execução do contrato entre as situações de descumprimento.
“Sem estoque” não encerra a discussão
Em notícia de 26 de abril de 2021 sobre o REsp 1.872.048, o STJ explicou que a falta de estoque do vendedor não afasta, por si só, a possibilidade de exigir a entrega. Naquele julgamento, a Terceira Turma considerou que o fornecedor ainda podia obter a mercadoria no mercado. A situação é diferente quando o produto deixou de ser fabricado e não existe mais disponível. A decisão é uma referência anterior, não um julgamento novo desta semana.
Transforme o atraso em um pedido documentado
Na avaliação editorial da ATDC, a providência mais útil é organizar os acontecimentos antes de iniciar uma discussão extensa com o atendimento. O registro deve permitir entender o que foi prometido, o que ocorreu e qual solução está sendo pedida.
- Confira a oferta original. Separe a confirmação do pedido, a identificação do vendedor, o produto e a data de entrega informada na compra.
- Guarde as provas. Preserve anúncio, nota fiscal, pagamento, rastreamento e conversas. Se a loja mudou o prazo, registre também a data dessa alteração.
- Escreva a solução escolhida. Informe se deseja receber o produto, aceitar um equivalente ou cancelar com restituição. Peça confirmação e protocolo por escrito.
- Confira a resposta. Não trate a promessa de estorno como dinheiro já devolvido: acompanhe o comprovante e a fatura ou conta correspondente. Guarde a informação de prazo fornecida no atendimento.
Um texto simples pode ajudar: “O pedido [número] tinha entrega prevista para [data] e não foi recebido. Solicito [solução escolhida], com confirmação por escrito e protocolo.” Os campos devem ser preenchidos com os dados reais da compra.
Se o atendimento não resolver
Procure o Procon do seu município ou estado com os documentos da compra e o histórico do atendimento. Em Goiás, consulte os canais atualizados no portal oficial do Procon Goiás. Quando houver necessidade de avaliação jurídica, a Defensoria Pública, observados seus critérios de atendimento, ou um profissional habilitado podem examinar o caso.
Evite publicar CPF, endereço completo, dados de cartão ou comprovantes integrais em comentários abertos. Use o canal oficial do fornecedor para enviar documentos necessários. A ATDC não promete resultado nem substitui a análise individual de eventual prejuízo.
Fontes e transparência
- Planalto: Lei nº 8.078, de 11/9/1990, especialmente artigo 35. Publicada no DOU de 12/9/1990; a data comemorativa desta matéria se refere à sanção.
- Procon Goiás: documentos, órgãos de defesa e descumprimento de oferta. Página sem data editorial explícita nos trechos consultados.
- STJ: falta de estoque e entrega do produto anunciado. Notícia de 26/4/2021, às 7h05.
Fontes conferidas em 11/9/2026. Texto autoral da Redação ATDC. Imagem ilustrativa, sem relação com uma loja ou compra específica.