Uma tarifa não contratada, uma mensalidade cobrada após o cancelamento ou o mesmo débito lançado duas vezes exigem ação rápida. O primeiro passo é separar a simples cobrança do valor efetivamente pago e documentar toda a contestação.
O que o Código de Defesa do Consumidor prevê
O parágrafo único do artigo 42 do Código estabelece que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
Cobrar não é o mesmo que receber
Para a aplicação direta do artigo 42, o ponto central é o pagamento do valor indevido. Se o lançamento foi identificado antes do pagamento, o consumidor deve contestá-lo imediatamente e pedir a correção da cobrança. Outras consequências podem existir conforme o caso, mas não se deve prometer restituição em dobro sem analisar os fatos.
O entendimento do STJ
A Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça consolidou que a devolução em dobro é cabível quando a cobrança indevida representar conduta contrária à boa-fé objetiva. Não é indispensável provar uma intenção deliberada de prejudicar, mas o caso concreto e a possibilidade de engano justificável continuam relevantes.
Quais documentos guardar
- Fatura, boleto, extrato ou contrato que mostre a origem da cobrança.
- Comprovante do pagamento ou do débito realizado na conta.
- Protocolos, mensagens, e-mails e gravações disponíveis do atendimento.
- Pedido de cancelamento anterior, quando a cobrança continuou depois dele.
- Resposta da empresa e eventual proposta de estorno.
Como contestar de forma objetiva
- Indique a data, o valor e a descrição exata do lançamento.
- Explique por que o serviço ou produto não foi contratado, já foi cancelado ou foi cobrado em duplicidade.
- Anexe o comprovante do pagamento indevido.
- Peça a interrupção de novas cobranças e a devolução do valor, deixando a solicitação registrada.
- Guarde o número do protocolo e o prazo informado para resposta.
Se a empresa não resolver
O consumidor pode procurar o Procon ou registrar reclamação no Consumidor.gov.br, se a empresa participar da plataforma. Dependendo do valor, da documentação e das particularidades do caso, também podem ser adequados a Defensoria Pública, assistência jurídica ou o Juizado Especial Cível.
O olhar da Associação
Uma boa contestação transforma a indignação em fatos verificáveis: documento, valor, data, pagamento e protocolo. Essa organização melhora a chance de solução administrativa e preserva os elementos necessários caso seja preciso buscar outro canal.